| Titre : |
Gestion de la relation client : expérience client, performance relationnelle, hub relationnel |
| Type de document : |
texte imprimé |
| Auteurs : |
Frédéric Jallat (1961-....) ; Ed Peelen, ; Eric Stevens ; Pierre Volle (1968-....) |
| Mention d'édition : |
5e édition |
| Editeur : |
Montreuil (93) : Pearson France |
| Année de publication : |
2018 |
| Importance : |
X-547 p. |
| Présentation : |
fig., tabl. |
| Format : |
24 cm |
| ISBN/ISSN/EAN : |
978-2-326-00180-0 |
| Note générale : |
Notes bibliogr. Index |
| Langues : |
Français (fre) Langues originales : Anglais (eng) |
| Descripteurs : |
Bibliographie Ensai 3e Année MQRM , Clientèle , Fournisseur , Gestion d'entreprise , Marketing
|
| Tags : |
Relations clients-fournisseurs Relations avec la clientèle Marketing relationnel Customer relations Management Relationship marketing |
| Index. décimale : |
32 Marketing |
| Résumé : |
Le seul ouvrage francophone qui offre une synthèse des concepts et un bilan des pratiques dans le domaine de la gestion relation client. La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d'accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle. L'ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires : la stratégie relationnelle : quelle stratégie permet d'instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l'organisation à cette optique relationnelle d'ensemble ? ; le CRM analytique : comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ? ; le CRM opérationnel : quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ? Cette édition propose une mise à jour conséquente. Les notions suivantes ont été introduites et/ou actualisées : la gestion relationnelle étendue ; le thème de l'expérience client, ainsi qu'une analyse fine des notions d'engagement et de parcours client, en tant qu'enjeu transversal pour les entreprises ; la nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs ; les évolutions technologiques majeures : le développement des sites relationnels, l'apparition de l'intelligence artificielle, des objets connectés et des chatbots (robots conversationnels) ; le big data, enrichi par l'intégration des Data Management Platforms (plateforme de gestion de données) et l'intelligence artificielle ; le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la relation client, et plus particulièrement l'expérience client ; le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition. [D'après le résumé de l'éditeur] |
| En ligne : |
https://www.pearson.fr/fr/book/?gcoi=27440100534520#h2tabFormats |
| Permalink : |
https://genes.bibli.fr/index.php?lvl=notice_display&id=141433 |
Gestion de la relation client : expérience client, performance relationnelle, hub relationnel [texte imprimé] / Frédéric Jallat (1961-....) ; Ed Peelen, ; Eric Stevens ; Pierre Volle (1968-....) . - 5e édition . - Montreuil (93) : Pearson France, 2018 . - X-547 p. : fig., tabl. ; 24 cm. ISBN : 978-2-326-00180-0 Notes bibliogr. Index Langues : Français ( fre) Langues originales : Anglais ( eng)
| Descripteurs : |
Bibliographie Ensai 3e Année MQRM , Clientèle , Fournisseur , Gestion d'entreprise , Marketing
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| Tags : |
Relations clients-fournisseurs Relations avec la clientèle Marketing relationnel Customer relations Management Relationship marketing |
| Index. décimale : |
32 Marketing |
| Résumé : |
Le seul ouvrage francophone qui offre une synthèse des concepts et un bilan des pratiques dans le domaine de la gestion relation client. La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d'accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle. L'ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires : la stratégie relationnelle : quelle stratégie permet d'instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l'organisation à cette optique relationnelle d'ensemble ? ; le CRM analytique : comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ? ; le CRM opérationnel : quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ? Cette édition propose une mise à jour conséquente. Les notions suivantes ont été introduites et/ou actualisées : la gestion relationnelle étendue ; le thème de l'expérience client, ainsi qu'une analyse fine des notions d'engagement et de parcours client, en tant qu'enjeu transversal pour les entreprises ; la nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs ; les évolutions technologiques majeures : le développement des sites relationnels, l'apparition de l'intelligence artificielle, des objets connectés et des chatbots (robots conversationnels) ; le big data, enrichi par l'intégration des Data Management Platforms (plateforme de gestion de données) et l'intelligence artificielle ; le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la relation client, et plus particulièrement l'expérience client ; le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition. [D'après le résumé de l'éditeur] |
| En ligne : |
https://www.pearson.fr/fr/book/?gcoi=27440100534520#h2tabFormats |
| Permalink : |
https://genes.bibli.fr/index.php?lvl=notice_display&id=141433 |
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